生成AIエージェントによるコールセンターソリューションを金融機関に提供開始
～お客さまの発話をAIが理解し、最適な窓口へスムーズに振り分け～
NTTドコモビジネス株式会社（旧 NTTコミュニケーションズ株式会社、以下 NTTドコモビジネス）は、2025年12月16日より生成AIエージェントを用いたコールセンターソリューション「発話ベースルーティング（電話着信先の振り分け機能）」※1（以下 本ソリューション）を株式会社三菱UFJ銀行（以下 三菱UFJ銀行）へ提供します。本ソリューションは、コールセンターへの着信時に生成AIが発話内容をリアルタイムで解析し、用件の内容に応じて最適なオペレーターへ接続するものです。この導入により、お客さま満足度の向上とコールセンター業務の効率化を実現します。
1．背景
NTTドコモビジネスは生成AIなどの先端技術を活用し、新たな顧客接点価値の創出と企業の課題解決、お客さまのDXに貢献するサービスの提供に取り組んできました。
従来のIVR※2では、メニューを案内する音声ガイダンスを聞いた後に、お客さまがご自身で適切なメニューを判断し選択する必要がありました。このためガイダンス再生中の途中離脱、適切なメニューが選択されなかったために生じる応対時間の長時間化、一部のオペレーターに対する業務の偏りなどが課題となっていました。
これらの課題を解決するため、三菱UFJ銀行とNTTドコモビジネスは本ソリューションの検討に着手し2024年3月～7月にかけてPoCを行いました。お客さま応対に従事しているオペレーターが実際に対応しているお問い合わせを再現し、着信を適正なオペレーターへ振り分ける試験を繰り返しました。PoCを通じてAIが金融機関独自の用語の学習とデータ蓄積を行った結果、お問い合わせ内容の正しい認識が可能となり、振り分け精度の向上を実現しました。ご用件の特定が困難なお問い合わせに対しては、独自開発の生成AIによる学習・振り分け技術（特許出願中*）を活用し、振り分け先への接続フローの継続的な改善を行い、このたび、本ソリューションの導入および運用開始に至りました。
2．ソリューション概要と導入効果
三菱UFJ銀行が利用中のフリーダイヤルの一部メニューを、生成AIによる発話ベースルーティングへ接続します。お客さまはご用件を自由に発話するだけで、その内容を生成AIが判断し、最適なオペレーターへ接続します。本ソリューションにより、お問い合わせ時のお客さまの負担を軽減し、満足度を高めるとともに、一部のオペレーターへの業務集中を防ぎ、コールセンター全体の業務効率を向上させることが可能となります。
本ソリューションのイメージ図
3．今後について
NTTドコモビジネスは、金融業界のお客さまが取り組むコールセンターのカスタマーサポート品質向上の実現に向けて、各種サービス・ソリューションの提供を行うとともに、金融業界のみならず、さまざまな業界におけるコンタクトセンターDXの実現に取り組んでまいります。
「NTTコミュニケーションズ株式会社」は2025年7月1日に社名を「NTTドコモビジネス株式会社」に変更しました。私たちは、企業と地域が持続的に成長できる自律・分散・協調型社会を支える「産業・地域DXのプラットフォーマー」として、新たな価値を生み出し、豊かな社会の実現をめざします。
※１：三菱UFJ銀行へ提供した「発話ベースルーティング（電話着信先の振り分け機能）」とは、NTTテクノクロス株式会社の「CTBASE/Intelligent Router」（生成AIを活用した振り分け基盤）および「VoiceMall」（音声認識・合成を利用した自動応答基盤）を活用した音声自動応答ソリューションです。
※２：IVR（Interactive Voice Response）とは、お客さまからの電話着信時に自動音声で応答し、プッシュボタンによる番号入力により選択を促すシステムです。
*お客さまのご用件を特定する技術においては、三菱UFJ銀行と連名にて特許出願中となります。